3.8. Promocions
Contingut
3.8.1. Acumulat en compra
El client indica que no se li han acumulat els € de la seva compra.
a. Cal indicar al client que ha d’enviar el seu tiquet de compra per correu electrònic a atencioalclient@bonpreu.cat per tal de resoldre la incidència.
b. O si ho desitja pot portar el tiquet juntament amb la targeta client al seu establiment habitual, de manera que l’establiment s’encarregarà de fer-nos arribar el tiquet.
El client indica que la seva targeta no funcionava i no li ha acumulat els €.
Per poder acumular al client, ha de portar la targeta client física a l’ establiment, ara bé, si la targeta es troba en procés de renovació i està a l’espera de rebre-la, o bé un dia se la deixa a casa, li poden picar manualment el DNI a l’establiment. Aquesta operativa només serveix per ACUMULAR.
Si un client passa la targeta i li surt refusada, ja no pot facilitar el DNI ja que només es permet un intent d’identificació per transacció.
Si un client diu que no li funciona el DNI per acumular, verificar les dades a l’Axional.
En cas que el client vulgui bescanviar l’import acumulat a la targeta, és a dir, té 10 euros i els vol bescanviar en aquella compra HA DE PORTAR LA TARGETA CLIENT FÍSICA. Això és una mesura de seguretat per evitar incidències amb els bescanvis.
CONSULTA D’ACUMULAT
Accés a un llistat de l’Axional per consultar el saldo d’una targeta de client. Es diu HQ-Llistat acumulat detall, seleccionar el llistat.
Introduir la numeració de targeta.
I sortirà aquesta informació, el saldo actual és la última columna.
Si tenim identificat al client: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO
Si NO tenim identificat al client: NINGUNA ACCION
RECLAMACIÓ / Targeta Client / Acumulat
3.8.2. Error fullet
El client es queixa perquè no se li ha aplicat una promoció del fullet.
a. Demanarem al client que ens indiqui el seu DNI o número de targeta de client i verificarem les seves dades a l’Axional, afegint les que no tinguem. És important que consti a l’Axional: NOM, COGNOMS, DNI, DATA DE NAIXEMENT, ADREÇA, CODI POSTAL, POBLACIÓ, TELÈFON FIX O MÒBIL, MAIL.
b. Demanarem al client que ens enviï el tiquet a atencioalclient@bonpreu.cat i que ens faciliti les següents dades del tiquet: dia i establiment.
Faltaria rebre el tiquet (o la targeta client i el dia i botiga del tiquet) per poder saber de quina promoció es tracta i perquè no s’ha aplicat ja que podem tenir molta varietat de casuístiques.
c. Indicarem al client que tramitem la seva petició al departament corresponent i enviem e-mail a Supervisió amb les dades facilitades pel client.
Qualificar la trucada com a: AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.
RECLAMACIÓ / Promocions / Error en fullet
3.8.3. Productes del fullet
Es queixen que no troben les ofertes del fulletó a un establiment en concret:
“Us informem que tal com indica a la contraportada del fulletó, els articles que surten no estan disponibles a tots els establiments. De totes maneres, ho transmetem al departament corresponent per tal de millorar el nostre servei en un futur.” Enviem e-mail a Supervisió.
De totes maneres, podem facilitar al client el telèfon d’un altre establiment que tingui proper, per veure si potser allà tenen el producte que el client busca.
Qualificar la trucada com a: AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.
RECLAMACIÓ / Promocions / Productes del fullet
3.8.4. Vals de descompte
El client indica que no rep els vals de descompte que li pertoquen.
Primer de tot, comprovarem a l’Axional que en l’apartat “Publicitat” posi “Sí”.
La publicitat està a nivell de persones. Hi ha un desplegable on es pot triar si o no segons el que el client ens hagi indicat
Si un client truca per dir que no rep vals, comprovarem a l’Axional que tingui marcat el flag de rebre publicitat. Demanarem al client que ens indiqui el seu DNI o número de targeta i verificarem les seves dades afegint les que no tinguem.
Indicarem al client que les promocions es realitzen el funció del perfil de client. Que és possible que no l’hagi rebut però que pròximament en rebi un en canvi pròximament sí, però que igualment
“Us informem que les nostres campanyes de promocions es composen tant de promocions genèriques, que són iguals per a tots els clients, com de promocions personalitzades, que són diferents per a cada client en funció de diferents variables. A més, hi ha promocions que s’assignen de manera aleatòria.
És per aquest motiu, que algunes vegades les promocions poden variar entre un client i un altre. Això significa que en properes ocasions, podeu tenir una promoció que considereu més atractiva.”
“Transmetrem la seva queixa perquè sigui tinguda en compte.”
Quan ens truquin els clients comentant-nos que no reben els vals per TPV (caixa), els demanarem si tenen APP:
- SI TENEN L’APP: Us informem que podeu consultar els vals de descompte que teniu
disponibles a través de l’APP, aquests se us aplicaran directament quan passeu per caixa i entregueu la vostra targeta client.
- SI NO TENEN L’APP: En cas que no en tinguin l’APP, enviarem un correu, perquè els hi
puguin donar resposta des de Bon preu.
La tipologia de vals enviats als clients són els següents:
1) Vals descompte genèrics: es poden utilitzar a qualsevol botiga dins del termini que indiqui el val.
2) Vals descompte per una botiga concreta: s’envien perquè el client en algun moment ha fet una compra en aquella botiga, tot i que no necessàriament és la seva botiga habitual. Se li ha de dir que el pot usar a qualsevol establiment dins dels terminis indicats en el val.
3) Vals producte: aquests només són vàlids en uns determinats establiments perquè no tots disposen del producte en qüestió per un tema d’assortiment. El client ho rep perquè alguna vegada ha anat a comprar en algun d’aquests establiments, tot i que no necessàriament és el seu establiment habitual. Al client se li pot donar aquesta explicació, però en qualsevol cas se li ha de dir que si va a un establiment que no disposa del producte del val, el personal de l’establiment li ha de donar un producte substitutiu.
Qualificar la trucada com a: Si tenim identificat al client: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO
Si NO tenim identificat al client: NINGUNA ACCION
RECLAMACIÓ / Promocions / Vals de descompte
3.8.5. Quan es queixin que no tenen les mateixes promocions d’altres clients
Us informem que les nostres campanyes de promocions es composen tant de promocions genèriques, que són iguals per a tots els clients, com de promocions personalitzades, que són diferents per a cada client en funció de diferents variables. A més, hi ha promocions que s’assignen de manera aleatòria.
És per aquest motiu, que algunes vegades les promocions poden variar entre un client i un altre. Això significa que en properes ocasions, podeu tenir una promoció que considereu més atractiva.
Qualificar la trucada com a: Si tenim identificat al client: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO
Si NO tenim identificat al client: NINGUNA ACCION
RECLAMACIÓ / Promocions / Altres
