3.5. Productes

Important: En qualsevol queixa d’un producte, sigui Bon preu o de Proveïdor, se li pot indicar al client que el porti a l’establiment on el va comprar i li canviarem.

Si no té el tiquet, se li canvia igualment.

3.5.1. Incidència Productes marca Bon preu

El client vol posar una queixa sobre un producte marca Bon Preu pel que fa a:

1. Producte trencat.

2. Producte caducat.

3. Producte florit o en mal estat de conservació.

a. Omplir el formulari de reclamació de productes amb totes les dades corresponents:

- A la casella establiment indicar que és necessari És important indicar POBLACIÓ i ADREÇA de l’establiment.

- En cas que pel tipus de reclamació sigui rellevant (que hagi causat malestar en la salut del client), cal saber si disposa la clienta de mostra del producte o, en qualsevol cas, foto del producte.

- En cas que el client tingui foto, que si us plau la faci arribar a atencioalclient@bonpreu.cat.

- En cas que tingui la mostra, comentar-li que de moment la guardi, en cas que la necessitem posteriorment, ja li farem saber.

- Saber si és la primera vegada que compra el producte o el compra habitualment. - En el cas que la clienta no disposi d’alguna informació tal com lot/ EAN/ o alguna de les dades demanades a la plantilla, cal indicar LA CLIENTA NO HO SAP. De totes maneres, és molt important que hi hagi el màxim de dades.

- En el cas d’intoxicació o dany pel consum d’un determinat aliment; cal disposar a més de la informació, de la mostra per poder analitzar, d’algun document mèdic que confirmi que comenta el client és cert.

b. Enviar al supervisor a Supervisió el formulari de reclamacions. 2on NIVELL , ADJUNTAR ARXIU RECLAMACIÓ A L’APARTAT ACTIVITAT ?

c. Indicar al client que rebrà resposta al més aviat possible.

d. Demanar disculpes al client i agrair els seus comentaris perquè ens ajuden a millorar.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.

RECLAMACIÓ / Producte / Incidència producte

3.5.2. Producte proveïdor

Es farà Se seguirà el mateix procediment que en el cas de productes marca Bon Preu. 2on NIVELL , ADJUNTAR ARXIU RECLAMACIÓ A L’APARTAT ACTIVITAT ?

Qualificar la trucada com a: AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.

RECLAMACIÓ / Producte / Incidència producte

3.5.3. Productes frescos

El client vol posar una queixa sobre un producte fresc (secció carn, fruita i peix). Se seguirà el mateix procediment que en el cas de productes marca Bon Preu. 2on NIVELL , ADJUNTAR ARXIU RECLAMACIÓ A L’APARTAT ACTIVITAT ?

Omplir el formulari de reclamació de productes amb totes les dades corresponents:

• A la casella establiment indicar que és necessari POBLACIÓ i ADREÇA de l’establiment.
• En cas que pel tipus de reclamació sigui rellevant, cal saber si disposa de mostra del producte en qualsevol cas foto del producte.
• En cas que tingui la mostra, comentar-li que la porti a l’establiment i li faran el canvi de producte.
• Saber si és la primera vegada que compra el producte o el compra habitualment.
• En el cas que la clienta no disposi d’alguna informació tal com lot/ EAN/ o alguna de les dades demanades a la plantilla cal indicar LA CLIENTA NO HO SAP. En alguns productes, especialment els de carn, tota aquesta informació hi és, perquè va en safates, però en altres productes de peix, o fruita, tota aquesta informació no hi és.
• En el cas d’intoxicació o dany pel consum d’un determinat aliment; cal disposar a més de la informació, de la mostra per poder analitzar, d’algun document mèdic que confirmi que el que comenta el client és cert.

a. Enviar al supervisor el formulari de reclamacions.

b. Indicar al client que rebrà resposta al més aviat possible.

c. Demanar disculpes al client i agrair els seus comentaris perquè ens ajuden a millorar.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.

RECLAMACIÓ / Producte / Incidència producte

3.5.4. Preus

Si el client ens reclama que ha vist diferents preus d’un mateix producte a diferents establiments.

a. Prendre nota amb detall del producte en qüestió.

b. Demanar al client a quins centres Esclat o Bonpreu ha vist la diferència de preu. Important: Demanar l’adreça dels establiments ja que hi ha poblacions on n’hi ha més d’un.

c. Verificar dades del client a l’Axional.

d. Demanar disculpes al client i indicar que agraïm la seva trucada.

e. Enviar resum detallat de la reclamació al supervisor que ho farà arribar a Bon Preu. També informar al supervisor l’idioma del client( català, castellà..) i si espera resposta o no. 2on NIVELL?

Qualificar la trucada com a: AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.

RECLAMACIÓ / Producte / Preus

3.5.5. Altres

Qualificarem com a “altres” qualsevol trucada que sigui reclamació de producte i no estigui dins dels apartats anteriors.

Client ens comenta que hem tret un producte dels nostres establiments que abans veníem.

“En primer lloc us volem agrair que hagueu contactat amb nosaltres, i la confiança en els nostres establiments. Referent a la vostra petició, us informem que potser ha hagut una incidència amb el producte o era un producte de temporada. De totes maneres, transmetem els seus comentaris al departament corresponent per si es pot tornar a oferir aquest producte en els nostres establiments.

Us demanem disculpes per les molèsties que aquest fet us pugui ocasionar.”

Qualificar la trucada com a: AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.

RECLAMACIÓ / Producte / Altres