3.4. Serveis

El tracte personalitzat i la vocació de servei son dos trets diferencials que Bon Preu cuida especialment a tots els establiments, és per això que aquest punt és especialment sensible de seguiment i resolució.

Resposta al cobrament de les bosses de plàstic amb nanses:

Ha entrat en vigor la legislació que obliga a tots els comerços a cobrar les bosses de plàstic amb nanses que es comercialitzen.

Sembla ser que hi ha clients que es queixen o pregunten perquè no cobrem algunes de les bosses que fem servir als establiments (per exemple les de peix o la fruita).

Davant aquestes preguntes, cal respondre:

“Degut a l’impacte ecològic que representa l’ús de bosses de plàstic, a Bonpreu i Esclat vam ser pioners a l’any 2010 en el cobrament d’aquestes bosses. Aquesta mesura, molt ben acollida pels nostres clients va suposar una disminució molt significativa del seu ús. L’ús que es fa de bosses en algunes seccions dels nostres establiments estan exemptes d’aquest cost pel client, ja que són necessàries per garantir la higiene dels aliments o el manteniment de la humitat dels productes.”

Si rebem trucades en referència a l'idioma:

“Referent al seu comentari, li comuniquem que utilitzem un únic idioma, ja que això ens permet una millor lectura de textos i, per tant, una millor comprensió, sobretot en espais reduïts com és el cas de les etiquetes de productes. En aquest cas, hem optat pel català perquè és la llengua oficial de Catalunya i el seu nivell de comprensió és del 95% per part de la població.

Aquesta manera de procedir és sense ànim de perjudici ni acritud envers els col·lectius de castellano-parlants, res més lluny de la nostra intenció, per això, li recordem que el nostre personal està sempre a la disposició del client per ajudar-lo davant de qualsevol dubte que li pugui sorgir.

Reiterem els nostres agraïments i quedem a la seva disposició per qualsevol dubte o aclariment al respecte.”

3.4.1. Servei a un establiment

El client vol posar una queixa sobre el servei d’un establiment Bon Preu, Esclat o Esclatoil:

a. Prendre nota amb detall del motiu de la queixa del client.

b. Anotar a quin establiment es va produir.

c. Demanar disculpes al client i agrair els comentaris perquè ens ajuden a millorar el nostre servei.

d. Enviar el detall de la queixa al Supervisió, qui la farà arribar a Bon Preu.

e. Prendre nota amb detall de l’incident, incloent dia i hora. Si des de l’establiment li han ofert alguna solució, per exemple: clienta es queixa perquè li han retornat malament el canvi, hem de saber si des de l’establiment finalment li han solucionat.

f. Demanar al client a quin establiment es va produir: si és Bon Preu, Esclat, benzinera, minimercat...

Important: Demanar l’adreça del establiment ja que hi ha poblacions on n’hi ha més d’un.

g. Demanar si recorda el nom del treballador o en el seu defecte en quin departament/secció es va produir: caixes, fruiteria, carnisseria, peixateria, etc.

h. Demanar disculpes al client i indicar que agraïm la seva trucada per tal que fets com el que ens relata no es tornin a produir.

i. Enviar resum detallat de la queixa al supervisor que ho farà arribar a Bon Preu, també informar al supervisor l´idioma del client (català, castellà).

3.4.2. Caixes automàtiques

Si algun client ens truca per fer una reclamació referent a les caixes automàtiques dels establiments:

• La instal·lació de caixes automàtiques als establiment Bonpreu i Esclat és un servei addicional que posem a disposició dels nostres clients, per tal d’oferir-los més comoditat a l’hora de fer el pagament. Aquest servei està assistit per personal de l’establiment que en tot moment pot ajudar els clients en cas de dubtes.

El procés de pagament a les caixes automàtiques és fàcil i àgil; d’aquesta manera, es pretén agilitzar les cues i reduir els temps d’espera, especialment per a aquells clients que realitzen compres de pocs productes.

• Se substituirà personal de botigues per caixes automàtiques?

En cap cas una caixa automàtica farà la funció d’una persona. Les caixes automàtiques són un servei complementari a les caixes tradicionals per un públic concret de la botiga, i en tot cas, el que fem es mantenir igual el servei de caixes tradicional, amb el mateix personal, i inclús en algun cas reforçar amb personal extra aquesta nova secció. Es a dir, mantenim el personal de les caixes tradicionals i el combinem per què atenguin també a les caixes automàtiques i, en algun cas puntual, hem ampliat personal per donar servei específic a aquestes caixes.

• Poden passar carros per les caixes automàtiques? Quants articles poden passar?

Hem d’utilitzar el sentit comú a l’hora de filtrar els clients que passen per les automàtiques, i ha de prevaldre sempre el criteri de si es possible que la quantitat d’articles que porta un client (ja sigui amb carro o cistell) poden cabre de manera còmode a la balança i suposar-li una transacció àgil, i si el fet que entri un carro a l’àrea de SCO impedeix per espai que els altres clients comprin de manera còmode. Hi ha llocs que ho permeten, per espai, i altres que no.

TextAEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.

RECLAMACIÓ / Servei / Servei a un establiment

3.4.3. Servei a domicili

El client vol posar una queixa sobre el servei a domicili d’un establiment Bon Preu o Esclat.

a. Prendre nota amb detall del motiu de la queixa.

b. Anotar quin establiment va emetre el servei a domicili.

c. Demanar disculpes al client i agrair els comentaris, ja que ens ajuden a millorar.

d. Enviar el detall de la queixa a Supervisió, qui la farà arribar a Bon Preu.

AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.

RECLAMACIÓ / Servei / Servei a domicili

3.4.4. Servei web

Si un client ens truca per informar-nos d’algun error del servei web del qual ja en teníem coneixement:

“En primer lloc volem demanar-vos disculpes per les molèsties que aquests fets us hagin pogut ocasionar. Us informem que tenim detectada la incidència i que estem treballant per solucionar-la.”

“Podeu registrar-vos a l' APP i, amb la mateixa adreça i contrasenya, accedir al web.”

Si un client ens comenta que no es pot registrar o iniciar sessió a l’Espai Privat, realitzarem les següents comprovacions:

a) Demanem DNI i el localitzem a l’Axional.

b) Comprovem correu electrònic i data de naixement. Si alguna d’aquestes dades no són correctes, procedim a modificar-les.

c) Si el client continua sense poder entrar, havent modificat les dades: fem “recuperar contrasenya”.

d) Preguntem quin és el navegador que utilitza. Hem de recomanar que si utilitza un altre navegador, que utilitzi el Google Chrome i provi a recuperar la contrasenya des d’aquí.

e) I si l’error persisteix, demanem al client que ens enviï una captura de pantalla a atencioalclient@bonpreu.cat (si l’error és de l’espai privat) o a clientonline@bonpreu.cat (si l’error és a la web de compra online).

f) Enviarem e-mail a Supervisió de la següent manera:

Bon dia/tarda,

El Sr./La Sra. ens comenta que no pot registrar-se/iniciar sessió. Hem procedit a modificar la data de naixement/correu electrònic i també hem recuperat contrasenya, però el client segueix sense poder registrar-se/iniciar sessió. Enviarà/no enviarà captura de pantalla.

Nom i cognoms:

Nº targeta client:

DNI:

Correu electrònic:

Mòbil:

Idioma:

Vol resposta.

Gràcies,

[NOM AGENT].

Per altres queixes sobre el servei web:

a. Prendre nota amb detall del motiu de la queixa.

b. Anotar quin és l’error exacte que els hi surt a la web (si hi ha algun error i si el client ens el pot facilitar) i que enviï una captura de pantalla de l’error a atencioalclient@bonpreu.cat.

c. Demanar disculpes al client i agrair que ens hagi informat de l’error.

d. Enviar el detall de la queixa a Supervisió, qui la farà arribar a Bon Preu.

AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.

RECLAMACIÓ / Servei / Servei web

3.4.5. Cobrament duplicat

El client vol posar una queixa sobre el cobrament que s’ha realitzat a un establiment Bon Preu o Esclat.

a. Prendre nota amb detall del motiu de la queixa.

b. Anotar en quin establiment s’ha donat el fet.

c. Demanar els 4 últims dígits de la targeta bancària on se li ha fet el cobrament doble.

d. Demanar disculpes al client i agrair els comentaris perquè ens ajuden a millorar.

e. Enviar el detall de la queixa al supervisor qui la farà arribar a Bon Preu.

f. Des de Supervisió s’envia mail intern Aedea a facturació amb totes les dades, el cas es queda creat a Salesforce i Escalat a l’espera de resposta per part de facturació.

Cobrament Duplicat:

• Indicar que esperi dos o tres dies a que li regularitzin, ja que és una pràctica d’algunes entitats bancàries.
• Si no és així, demanar els 4 últims dígits de la targeta amb la que s’ha pagat la compra, l’import i la data de la transacció i junt amb les dades del client, passem nota a Supervisió.

Qualificarem la trucada com a: RECLAMACIÓ / Servei / Cobrament duplicat

3.4.6. Cobrament caixa

“Us informem que us podeu dirigir a l’establiment on us retornaran directament la diferència en efectiu. Reiterem les nostres disculpes i quedem a la vostra disposició.”

Qualificarem la trucada com a: Si NO tenim identificat al client: NINGUNA ACCION

RECLAMACIÓ / Servei / Cobrament Caixa