3.2. Benzineres

3.2.1. Incidència en cobrament

1.- Pagament en efectiu:

El client truca reclamant que ha pagat en efectiu a la benzinera informant que no s'ha pogut subministrar i se li ha quedat els diners:

En aquest cas, podeu informar al client que es dirigeixi a l'establiment facilitant el dia, hora, import, tipus de combustible i numero de sortidor per tal que li puguin realitzar les comprovacions corresponents i en cas que tinguin el reintegrament pendent els hi puguin retornar. (Amb o sense tiquet)

2.- Pagament en targeta:

a. Si no li ha cabut la benzina o no ha pogut omplir el dipòsit, o ens indica que per error no ha posat benzina al seu vehicle i ha pagat:

Explicar que de manera automàtica nosaltres cobrem el que el client s’ha servit i se li retornarà la diferència, només se li cobrarà el que indicava el sortidor.

En cas que no s’hagi fet així, indicar que esperi uns dies i se li retornarà de manera automàtica. Quan no se’ls hi retorna de manera automàtica passats 2 dies, millor que ens els deriveu per fer les comprovacions, demanar els últims 4 dígits de la targeta amb la que ha pagat, l’import i la data de transacció i passem nota, junt amb les dades del client a Supervisió hem de comentar al client que haurà de parlar amb la seva entitat bancària, ja que aquesta qüestió l’han de tractar ells.

b. Li han cobrat dues vegades el combustible:

Indicar que esperi dos o tres dies a què li regularitzin, ja que es una pràctica d’algunes entitats bancàries.

Quan no se’ls hi retorna de manera automàtica passats 2 dies, hem de comentar al client que haurà de parlar amb la seva entitat bancària, ja que aquesta qüestió l’han de tractar ells.

Si no és així, demanar els 4 últims dígits de la targeta, l’import i la data de la transacció i passem nota, junt amb les dades del client a Supervisió.

Des de Supervisió s’envia mail a facturació amb les dades del client. ( Mail intern Aedea, no per Salesforce), al cas a Salesforce es deixa com escalat a l’espera de resposta per part de facturació.

Qualificar al trucada com a: RECLAMACIÓ / Benzineres / Incidència en cobrament

3.2.2. Incidència 4 cèntims

El client ens indica que si no li aplica el descompte de targeta client (4ct/litre):

Li ha de dir que li retornaran l’import del descompte a l’establiment, presentant el tiquet.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO

RECLAMACIÓ / Benzineres / Incidència 4 cèntims

3.2.3. Problema que ha tingut amb el seu vehicle

El client ens indica que la nostra benzina li ha espatllat el cotxe, que li ha dit el seu mecànic.

a) Demanem totes les dades del client: nom, adreça, telèfon, DNI i correu electrònic.

b) Li indiquem que ens enviï l’informe del mecànic a atencioalclient@bonpreu.cat.

c) Li direm que de seguida que tinguem resposta, ens posarem en contacte amb ell.

d) Passem la incidència a Supervisió, qui la farà arribar a Bon preu.

Qualifiquem la trucada com a: RECLAMACIÓ / Benzineres / Problema que ha tingut amb el seu vehicle

3.2.4. Altres Incidència no resolta

Per qualsevol reclamació sobre les benzineres que no estigui indicada en els apartats anteriors, enviarem la reclamació amb totes les dades del client a Supervisió.

El client reclama una incidència de la qual no ha rebut resposta pel que fa a:

• Factura mensual.
• Incidència en cobrament.
• Documentació devolució cèntim sanitari.

a. Demanarem el número de la targeta i comprovarem les dades del client, pel que fa als casos que calgui, adreces mòbil o correu electrònic per atendre la seva anterior petició.

b. Si tot és correcte, indicarem que enviem la incidència al responsable perquè li doni una resposta el més aviat possible. Enviem e-mail a Supervisió indicant que el client ha tornat a trucar per rebre resposta.

Qualificarem la trucada com a: RECLAMACIÓ / Benzineres / Altres