2.3. Benzineres

2.3.1. Sol·licitud Factura

El client ens demana que l’enviem factures que no l’han arribat, que no troba o perquè ha esborrat el correu electrònic sense voler.

Per tant, quan el client ens demana una factura trimestral o factura endarrerida, hem de facilitar l’email de facturació: factura@bonpreu.cat o, si té els tiquets de les reposicions de benzina, dirigir-lo a un dels nostres supermercats, on li faran la factura al moment i li donaran en paper. Important: no tots els establiments disposen d’aquest servei.

Si disposa dels tiquets de les reposicions de benzina que va realitzar, comentem al client que els adjunti al correu electrònic o indicar-li que té la possibilitat de sol·licitar-los a través del web.

Per tal de generar la factura del tiquet de compra, es poden dirigir al nostre web per tal de rebre la factura corresponent al seu correu electrònic: www.bonpreuesclat.cat

Trobaran aquesta opció a l’apartat de targeta client; dins de facturació tiquets.

Només caldrà que indiquin les seves dades de facturació i la informació detallada del seu tiquet que trobaran la part inferior del mateix:

NOMÉS en el cas que el client ens informi que ha reclamat diverses vegades les factures i que porta setmanes/mesos sense rebre-les, les hem de reclamar nosaltres via e-mail a Supervisió:

Bon dia/tarda,

El/La Sr./Sra. [NOM DEL CLIENT] ens comenta que ha reclamat diverses vegades les factures dels mesos següents [INDICAR MESOS] i encara no les ha rebut.

Nom i cognoms del client:

DNI:

Nº targeta client:

Mòbil:

Correu electrònic:

Idioma:

Vol resposta.

Gràcies,

[NOM AGENT].

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Benzineres/ Factura

El client vol que se li enviï mensualment una factura de totes els seves reposicions de benzina a Esclatoil.

a. Cercar la fitxa de client a l’Axional i comprovar que és el titular de la targeta, no cal que sigui el titular de la llar per activar facturació.

b. Verificar i/o modificar totes les dades, les personals i les fiscals, i comprovar que tenim el correu electrònic. Si ho desitja per aquest canal. No hi ha opció de correu ordinari, hi ha dues vies: enviament per e-mail o recollida a l´establiment on hi ha la benzinera.

c. Activar la facturació segons el que necessiti el titular: Llar o bé Persones i Guardar canvis.

Llar: Quan vol rebre la factura de totes les targetes vinculades a nom d’empresa o Nom d’una persona diferent de les targetes. (Més d’una targeta vinculada, solen ser empreses)

Persones: Quan només vol rebre les factures de la targeta en concret que ens indica el client. (Només hi ha una targeta titular o bé dues però només en vol rebre factura d’una).

La factura de benzina es pot activar a 2 nivells:

1) Nivell llar:

La facturació a nivell llar sempre mana sobre la facturació a nivell persona. Quan hi hagi dues facturacions activades (nivell llar i nivell persona) sempre preval la de la llar.

Si tenim la facturació de la llar activada, no podem tenir la facturació de persones també activada. Hem de deixar una o l’altra. Quan algun dels dos tipus de facturació ja està activat i volem activar l’altra, ens sortirà aquest missatge:

La facturació de llar s’utilitza en les següents situacions:

• Quan la persona és autònoma/empresa o té més d’una targeta activa i vol la facturació de totes les targetes.

• Quan la persona que vol activar la facturació necessita que la facturació vagi amb dades

diferents a les particulars.

Quan activem la facturació a nivell llar, caldrà indicar amb quines dades ho fem. Amb les mateixes que les particulars o amb dades diferents. Haurem d’entrar sempre les dades ja que sinó el client no rebrà cap factura.

Podem activar les factures de les següents maneres:

La facturació pot ser de diferents tipus:

• Una factura per tiquet: cada tiquet de benzina genera una factura amb les dades de la llar.
• Agrupació persona: es genera una factura que diferencia els consums realitzats per cada persona. Totes les factures aniran a nom de la llar.
• Agrupació llar: es genera una factura agrupada amb tots els consums de les persones que conformen de la llar. Factura agrupada.

2) Nivell persones:

Només es facturen els tiquets de la persona/targeta en concret. No es facturen els consums de tota la llar. Es poden indicar les mateixes dades que a les dades personals o bé unes dades diferents. Cal sempre introduir les dades de facturació ja que sinó el client no rebrà cap factura.

Tipus de facturacions:

• Una factura per tiquet: cada tiquet genera una factura.
• Agrupació persona: factura agrupada (facturació que es pot modificar pels canals digitals).

Es pot modificar pels canals digitals.

Procediment:

a. Accedir a l'Axional -> localitzar la fitxa del client -> comprovar que és el titular de la targeta.

b. Verificar que totes les dades siguin correctes: que la facturació estigui activada i que l’e-mail que disposem sigui el correcte, ja que és l’e-mail on arribarà la facturació. En el cas que haguem d’introduir les dades, assegurar-nos de posar-les totes, sobretot posar el país “ESPANYA”:

c. En el cas que el client demani factura trimestral o factura endarrerida, hem de facilitar e-mail de facturació: factura@bonpreu.cat o, si té els tiquets de les compres/recàrrecs de benzina, dirigir-lo a un dels nostres supermercats, FRA TIQUETS WEB? on li faran la factura al moment i li donaran en paper. Important: no tots els establiments disposen d’aquest servei.

En activar i desactivar la facturació a través de canals digitals (web i App), s’està modificant la facturació agrupació persona. És a dir, cada persona s’està activant la seva pròpia facturació.

Això significa que, per defecte, es posaran les dades personals del client als camps de facturació. Si cal que siguin dades diferents, caldrà editar-les manualment.

Si el client demana un altre tipus de facturació, també l’editarem manualment.

Si el client ens demana desactivar la facturació:

Per cada nivell de facturació que vulguem desactivar, posem: “No informat” i “Guardar canvis”.

Important: quan activem la facturació a nivell “llar”, les dades que posem han de coincidir amb les que tenen a Hisenda, perquè sinó no ens deixarà activar la facturació. És a dir, si el client no té donada d’alta l’empresa o les dades no consten a Hisenda, no podrem activar la facturació a l’Axional.

Atenció a tenir en compte:

4) Si una persona té activada la facturació a Llar, i volem facturar a persones ens sortirà el següent missatge: En aquest cas comuniquem al client quin tipus de facturació necessita i gestionarem de la següent manera:

- Si vol únicament factura d’aquella targeta, haurem d’esborrar la facturació de Llar i indicar “No informat” i fer-la per la pestanya Persones- Agrupació persona o Factura per tiquet.

- Si vol factura de totes les targetes que té haurem de comprovar que a Llar està activada la facturació.

5) Si una persona té activada la facturació a persona, i volem facturar a Llar ens sortirà el següent missatge:

Gestionem de la mateixa manera que el punt 1)

6) Quan activem la facturació per llar SEMPRE hem d’indicar País: Espanya, el camp ha de quedar informat, en cap cas no informat.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client

DEVOLUCIÓ CÈNTIM SANITARI

La devolució del cèntim sanitari va prescriure amb data 31/12/2016

Si NO tenim identificat al client: NINGUNA ACCIÓ

SOL·LICITUD/ Benzineres/ Altres

2.3.2. Qualitat benzina

Si el client vol saber la qualitat de la benzina que oferim a les nostres benzineres Esclatoil, la resposta ha de ser:

“Tot el carburant que es ven a qualsevol benzinera, ja sigui Campsa, Repsol, o a les nostres, surt dels terminals del port de Barcelona (CLH, TEPSA o CAPESA). En aquests terminals el carburant passa els estrictes controls que estableix la normativa vigent, tant quan entren els vaixells al port amb el combustible com també a totes els dipòsits que surten del port en direcció a les benzineres de qualsevol marca que operen a Catalunya.

El mateix procés s’efectua a tot l’estat des de qualsevol port on hi hagi terminals de càrrega o descàrrega. Per tant, us podem garantir que tot el producte que comercialitzem a les nostres benzineres compleix amb la normativa.

A les nostres instal·lacions el carburant passa un procés propi de microfiltrat per tal de filtrar petites impureses i impedir que accedeixin a dins del dipòsit del vehicle. Cal destacar que les nostres instal·lacions estan construïdes en compliment dels requisits tècnics legalment vigents, complint la normativa aplicable (Instrucció Tècnica Complementària MI-IP04) així com es supervisa la seva construcció sota el projecte visat per un enginyer tècnic industrial.”

Si NO tenim identificat al client: NINGUNA ACCIÓ

SOL·LICITUD/ Benzineres/ Qualitat Benzina

2.3.3. Preu benzina

Si el client sol·licita el perquè de la diferència de preus respecte a altres benzineres:

“Cal entendre que la xarxa és extensa i es subministra des de diferents terminals i, per tant, tenim diferents costos de transport segons el lloc d’origen i de destí. Els preus dels carburants són molt variables dia a dia i cada benzinera té uns costos de producte associats al moment que s’entra el carburant a cada benzinera. Per altra banda, els costos de les benzineres també són variables:, per la seva depenen de la ubicació, del tipus i dimensió de la benzinera, del manteniment necessari, del temps que fa està construïda, etc.”

També cal dir que “podem aplicar preus més baixos a determinats llocs per promocionar benzineres, sobretot en les obertures per donar-les a conèixer.

L’oferta en horari nocturn l’apliquem en les benzineres en les que hi ha més saturació durant el dia, i amb aquesta mesura pretenem treure tràfic durant el dia per traslladar-lo a l’horari que la benzinera té menys freqüentació i que permet reposar carburant de forma més ràpida, sense haver de fer cua i a uns preus més interessants.

La venda de carburants per Bon Preu es planteja com un servei complementari als nostres clients. La política de preus d’Esclatoil és la d’oferir carburant als nostres clients al mínim preu possible i per això apliquem una marges realment molt baixos.”

Si NO tenim identificat al client: NINGUNA ACCION

SOL·LICITUD / Benzineres / Preu Benzina

2.3.4. Altres

Inclourem en aquest apartat qualsevol sol·licitud relacionada amb les benzineres que no puguem classificar en els apartats anteriors.

Si NO tenim identificat al client: NINGUNA ACCION

SOL·LICITUD / Benzineres / Altres