3.4. Serveis

El tracte personalitzat i la vocació de servei son dos trets diferencials que Bon Preu cuida especialment a tots els establiments, és per això que aquest punt és especialment sensible de seguiment i resolució.

Resposta al cobrament de les bosses de plàstic amb nanses:

Ha entrat en vigor la legislació que obliga a tots els comerços a cobrar les bosses de plàstic amb nanses que es comercialitzen.

Sembla ser que hi ha clients que es queixen o pregunten perquè no cobrem algunes de les bosses que fem servir als establiments (per exemple les de peix o la fruita).

Davant aquestes preguntes, cal respondre:

“Degut a l’impacte ecològic que representa l’ús de bosses de plàstic, a Bonpreu i Esclat vam ser pioners a l’any 2010 en el cobrament d’aquestes bosses. Aquesta mesura, molt ben acollida pels nostres clients va suposar una disminució molt significativa del seu ús. L’ús que es fa de bosses en algunes seccions dels nostres establiments estan exemptes d’aquest cost pel client, ja que són necessàries per garantir la higiene dels aliments o el manteniment de la humitat dels productes.”

Si rebem trucades en referència a l'idioma:

“Referent al seu comentari, li comuniquem que utilitzem un únic idioma, ja que això ens permet una millor lectura de textos i, per tant, una millor comprensió, sobretot en espais reduïts com és el cas de les etiquetes de productes. En aquest cas, hem optat pel català perquè és la llengua oficial de Catalunya i el seu nivell de comprensió és del 95% per part de la població.

Aquesta manera de procedir és sense ànim de perjudici ni acritud envers els col·lectius de castellano-parlants, res més lluny de la nostra intenció, per això, li recordem que el nostre personal està sempre a la disposició del client per ajudar-lo davant de qualsevol dubte que li pugui sorgir.

Reiterem els nostres agraïments i quedem a la seva disposició per qualsevol dubte o aclariment al respecte.”

3.4.1. Servei a un establiment

El client vol posar una queixa sobre el servei d’un establiment Bon Preu, Esclat o Esclatoil:

a. Prendre nota amb detall del motiu de la queixa del client.

b. Anotar a quin establiment es va produir.

c. Demanar disculpes al client i agrair els comentaris perquè ens ajuden a millorar el nostre servei.

d. Enviar el detall de la queixa al Supervisió, qui la farà arribar a Bon Preu.

e. Prendre nota amb detall de l’incident, incloent dia i hora. Si des de l’establiment li han ofert alguna solució, per exemple: clienta es queixa perquè li han retornat malament el canvi, hem de saber si des de l’establiment finalment li han solucionat.

f. Demanar al client a quin establiment es va produir: si és Bon Preu, Esclat, benzinera, minimercat...

Important: Demanar l’adreça del establiment ja que hi ha poblacions on n’hi ha més d’un.

g. Demanar si recorda el nom del treballador o en el seu defecte en quin departament/secció es va produir: caixes, fruiteria, carnisseria, peixateria, etc.

h. Demanar disculpes al client i indicar que agraïm la seva trucada per tal que fets com el que ens relata no es tornin a produir.

i. Enviar resum detallat de la queixa al supervisor que ho farà arribar a Bon Preu, també informar al supervisor l´idioma del client (català, castellà).