2.1. Targeta Client

La targeta client pot ser bé d’una persona que n’és el titular o bé d’una altra persona beneficiària del titular, a la qual anomenarem targeta vinculada. L’objectiu de tenir una targeta vinculada és que una o més persones de la unitat familiar acumulin les seves compres en el mateix compte i puguin obtenir més avantatges.

En qualsevol consulta o petició de targeta client (excepte en nous titulars) verificarem SEMPRE les dades que consten a l’Axional i demanarem les que falten. És important que consti a l’Axional: nom, cognoms, DNI, adreça, codi postal, població, telèfon fix o mòbil, e-mail i data de naixement. Que un client tingui una targeta feta el mes de maig a 1025 no significa que se la fes a aquesta botiga durant aquest període. Hem d’explicar que les targetes noves que tenen a botiga, les tenen creades setmanes abans que arribin als clients i que per tant, no podem associar la data d’inici d’una targeta a la data d’inici de compres del client.

Incidències tablet als establiments:

• Error en la identificació -> en fer gestions de targeta client a través del tablet es demanen 3

dades del client: 1r cognom, Codi postal i DNI. Si les dades no coincideixen, s’ha de mirar quin és el motiu. Segurament té les dades mal entrades. Cal corregir-ho i fer la gestió que ens indica el client.

• DNI repetit -> Quan hi ha més d’una targeta activa amb el mateix DNI, des de l’establiment els hi

dóna un error a la tablet i ens truquen per fer la gestió. El primer que hem de fer és mirar a l’Axional quina és la situació del client a la base de dades, solucionar-la si és errònia i finalment fer la gestió que ens demana.

• Targetes treballador -> hem d’indicar que només les poden gestionar des de Gerència de

l’establiment.

• No funciona el Datalogic i no poden assignar targetes/incidències generals amb la tablet -> han de parlar amb Informàtica.

Clients Heptan:

Com que les targetes d’aquest tipus de clients no les podem gestionar, hem d’enviar e-mail a Supervisió amb les dades del client (sobretot les de contacte) i indicant el que sol·licita el client: ja sigui una renovació de la targeta, canviar alguna de les seves dades, etc. Sobretot, si el client vol una renovació, important: demanar a quin establiment la recollirà (adreça, codi postal i localitat) i indicar-ho a l’e-mail.

Segons el que ens demanin els clients o treballadors (en nom dels clients), qualificarem les trucades seguint els apartats següents.

2.1.1. Sol·licitud TC

2.1.1.1 Client vol fer-se la targeta client (client nou)

Primer, hem de comprovar que realment no tingui ja una targeta client antiga (verifiquem amb DNI) i, si no té una targeta client, doncs realitzarem una nova. Si resulta que el client sí que té una targeta client, realitzarem una renovació (en cas de que la targeta no estigui inactiva).

Indicarem al client que la manera més ràpida d’obtenir la targeta és a qualsevol establiment on li entregaran de manera immediata, a través de la nostra web o bé la crearem nosaltres a través de l’Axional. www.bonpreuesclat.cat L’apartat per sol·licitar la targeta client amb la nova web es FES-TE LA TARGETA.

Si la vol sol·licitar a través de la web:

a. Indicar al client que cliqui a la pestanya “Targeta client”

b. A continuació clicar a “Sol·licitud targeta client”

c. Indicar que ompli les seves dades.

d. Informar que pot passar a recollir la seva targeta client per a qualsevol Establiment Bon preu Esclat, indicant el seu número de DNI.

En el cas que client desitgi una targeta de crèdit, facilitar el telèfon 93.857.25.74 (Montse Aguilà). L’horari es de 9:00h a 14:00h i de 15:30h a 18:15h.

Crear un client nou:

Ens situem a la pantalla Llars i primer cliquem al botó verd de baix a la pantalla, i cliquem el botó “Full en blanc” per crear una llar nova.

1. Sense omplir cap dada, cliquem als següents botons i ens apareixerà un nou número de llar o “houseid”.

2. Un cop fet ja tenim la Llar, la Persona i Targeta creades. Les dades estan en blanc, per tant hem d’anar a la pestanya “Persones” i omplir les dades del client. Un cop completat, cliquem el botó ‘Validar’.

3. El client podrà passar a recollir la targeta client per a qualsevol establiment Bon preu-Esclat, facilitant el seu DNI. Hi ha disponible un nou camp a la fitxa “Persones” d’Axional anomenat “Publicitat electricitat”.

Aquest camp de “Publicitat electricitat” va relacionat directament amb el camp principal anomenat “Publicitat”.

És a dir, si fem l’alta d’una targeta client i el client accepta que vol rebre publicitat, de manera automàtica, el camp de Publicitat i Publicitat electricitat estaran marcats com a SI. És per aquest motiu, que és molt important que els agents llegeixin el text d’acceptació de condicions i enviament de comunicacions que us hem enviat aquest matí.

En aquest text ja s’indica quin tipus de comunicacions s’accepten: : ofertes i promocions personalitzades sobre els productes i serveis dels nostres hipermercats, supermercats, benzineres, i de subministrament de gas i energia elèctrica.

Però si un client, ens truca per donar-se de baixa de les comunicacions i publicitat en general que enviem des de Bonpreu i Esclat, haurem de marcar NO a les tres caselles: Publicitat, Publicitat Externa i Publicitat Electricitat, ja que el check no es marca automàtic i cal indicar i informar NO als tres camps habilitats a Axional.

En el cas que un client/a, ens demani únicament donar-se de baixa de les comunicacions de gas i energia elèctrica, s’ha d’enviar a BP.

Text a llegir per l’agent a l’hora de fer una nova targeta:

“T’informem que en sol·licitar la targeta client Bonpreu i Esclat, el responsable del tractament de les teves dades és Bon Preu, SAU. Utilitzarem la informació que ens has facilitat per enviar-te informacions que poden ser del teu interès: ofertes i promocions personalitzades sobre els productes i serveis dels nostres hipermercats, supermercats, benzineres, i de subministrament de gas i energia elèctrica, i per donar-te d’alta i emetre la teva targeta client.

Pots exercir els teus drets d’accés, rectificació, cancel·lació, oposició, limitació i portabilitat. Per a més informació consulta la nostra Política de Privacitat i les Condicions d’ús al nostre web: www.bonpreuesclat.cat

Vols donar consentiment perquè t’enviem ofertes, promocions i notícies amb productes i serveis de terceres empreses dels sectors d’oci, assegurances, telecomunicacions, informàtics, electrònica, moda, serveis financers, productes i serveis per la llar, fins i tot per via electrònica?”

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Sol·licitud TC

2.1.1.2. Client demana renovació de la seva TC

El client demana un duplicat de la seva targeta perquè l’ha perdut o està deteriorada:

1. Accedirem a l’Axional -> “Fidelització -> “Mestre persones”

2. Buscarem al client pel seu DNI, demanarem al client el seu DNI i l’introduirem al camp corresponent per cercar el client que volem renovar. En lloc de la lletra posarem un asterisc Ex: 52187569*.

3. Abans de procedir a demanar el duplicat, verificarem totes les seves dades i demanarem les que no tinguem. Si és el cas demanar sempre dues dades al client per verificar identitat.

4. Si té més d’una targeta s’ha de verificar quina és la que està activa. Important: les targetes actives tenen com a data fi l’any 3000.

Si té més d’una activa, poden ser vinculades d’empresa o bé repetides, en aquest cas preguntar al client quina és la que vol renovar i anular l’altre. Si no ho sap, aleshores enviar a Bon Preu la incidència.

5. Cliquem el botó “Renovar Targeta Client”.

6. Ens apareix el següent missatge de confirmació. Li diem “Aceptar”.

7. A la pestanya “Targetes” podrem comprovar que la renovació s’ha executat amb èxit. I la targeta apareix com a “Pendent de recollir”.

8. Informar que podrà recollir la targeta a qualsevol Establiment Bon preu Esclat facilitant el seu número de DNI.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client

2.1.2. Vinculació / Emancipació

2.1.2.1. Vinculació

El client demana una targeta vinculada a la seva targeta actual. Cal verificar la identitat del client amb almenys dues dades (DNI+targeta client, cognom+DNI...).

Compte que cal verificar que aquest vinculat no té ja una altra targeta. Demanar DNI i si la trobem dir al client que procedim a donar-la de baixa.

Crear vinculades amb dades diferents (nova persona):

Aquesta opció l’utilitzarem quan una persona que no té tarjeta client, vol fer-se la tarjeta client i vincular-la a una altra persona que ja té tarjeta client.

1. Per crear una vinculada, accedirem a l’Axional -> “Fidelització” -> “Mestre persones”.

2. Cercarem per DNI la persona amb qui es vol vincular el client.

3. Quan tinguem la seva fitxa de “Persones” al davant, clicarem la icona “Full nou” i ens desapareixeran totes les dades de la pantalla.

4. Amb la pantalla en blanc, escrivim totes les dades que siguin necessàries i cliquem el botó “Validar”. Es poden anar fent vinculades consecutives amb el mateix procediment. Les dades imprescindibles són les de contacte “Identificació” i “Informació general” (idioma, publicitat, data naixement i gènere).

1. Per crear una vinculada seguirem el mateix procés que ara. Accedirem a l’Axional -> “Fidelització” -> “Mestre persones”

2. Cercarem la persona amb qui es vol vincular el client

3. Anirem a la pestanya “Targetes” i seleccionarem una targeta que estigui activa.

4. Tornarem a la pestanya “Persones” i clicarem el botó “Copiar” (al costat del botó de “Renovació”) i es copiaran les dades de client.

5. Informar al client que la nova targeta vinculada la podrà passar a recollir per a qualsevol Establiment Bon Preu-Esclat, indicant el seu DNI.

Associar targeta client a matrícula de cotxe:

1. Anirem a “Targetes”, seleccionem la targeta a la qual volem associar la matrícula de cotxe.

2. En l’apartat que posa “mcotxe” escrivim la matrícula de cotxe.

3. Desem canvis .

4. Verifiquem que a la línia de la targeta seleccionada, en l’apartat “mcotxe” surti la matrícula de cotxe que hem associat a aquella targeta.

Qualificar la trucada com a:

AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client

2.1.2.2. Emancipació

Amb el botó emancipar podem crear una llar nova per la persona sobre qui estem fent l’acció. El desvincularem dels seus vinculats i esdevindrà una llar nova.

En clicar el botó ens apareixerà aquest missatge d’avís: Informació addicional: Quan algú s’emancipa (abandona una llar i en crea una de nova) abandona el seu acumulat de guardiola. En marxar, sí que s’emporta els segments i possibles promocions que tingués vigents, però el saldo de guardiola es queda a la llar antiga.

En cas de conflicte, deriveu la gestió a Supervisió per fer les gestions de guardiola oportunes.

Qualificarem la trucada com a:

AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client

2.1.2.3. Canvi de llar

El client demana vincular una targeta client (pot ser de la parella, familiar...) a la seva actual. És a dir, dues targetes creades independents en llars diferents unificar-les en una.

Per poder canviar una persona de llar, hem de saber primer, el número de llar on ha d’anar. Per tant, localitzarem al client, anirem a “Targetes” i ens apuntarem la llar del client que serà buscarem primer la llar de destí.

Després buscarem el client que volem vincular al primer, anirem a la llar que volem moure i en clicarem el botó “Canviar Llar” i li indicarem el número de llar de destí, que és el número que ens hem apuntat abans.

Per poder canviar una persona de llar, hem de saber primer, el número de llar on ha d’anar. Per tant, buscarem primer la llar de destí. Després anirem a la llar que volem moure i en clicar el botó Canviar Llar, li indicarem el número de llar de destí.

A continuació mirarem a la pestanya “Targetes” i fem “Recarregar pàgina” per tal de poder visualitzar que la vinculació de les targetes s’ha realitzat correctament. que apareguin les dues la titular i la que hem canviat de llar.

Informació important:

Informació addicional: Quan dues targetes que estan soles (en diferents llars) es vinculen, es sumen les seves guardioles, segments i promocions. Les llars es fusionen. les llars es fusionen, de manera que els clients comparteixen guardiola, els segments i les promocions.

Quan una targeta que tenia associats es vol desvincular d’ells per associar-se amb una altra llar, s’endú les seves promocions i segments però no el seu acumulat de guardiola. El saldo de guardiola es queda a la llar antiga.

En cas de conflicte, deriveu la gestió a màrqueting perquè fem les gestions de guardiola oportunes.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client

2.1.3. Sol·licitud renovació titular

• • VISUALTIZAR ANNEX PÀGINA 87 QUAN GESTIONEM RENOVACIÓ ESTABLIMENT

El client demana un duplicat/renovació de la seva targeta perquè l’ha perdut o està deteriorada:

1. Accedirem a l’Axional -> “Fidelització -> “Mestre persones targetes”

2. Buscarem al client pel seu DNI, correu electrònic o número de mòbil. Aquestes dues últimes opcions les demanarem en el cas que amb el DNI no trobem la fitxa del client. Demanarem al client el seu DNI i l’introduirem al camp corresponent per cercar el client que volem renovar. En lloc de la lletra posarem un asterisc Ex: 52187569*

3. Abans de procedir a demanar el duplicat, verificarem totes les seves dades i demanarem les que no tinguem. si és el cas demanar sempre dues dades al client per verificar identitat

4. Si té més d’una targeta s’ha de verificar quina és la que està activa. Important: les targetes actives tenen com a data fi l’any 3000.

Si té més d’una activa, poden ser vinculades d’empresa, és a dir, té targetes o bé repetides, en aquest cas preguntar al client quina és la que vol renovar i anular l’altre. Si el client no sap quina de les targetes és la que ha de renovar, 2 opcions: 1) si el client no té cap de les targetes que ens surten actives, donem de baixa les què el client no tingui/vulgui i renovem només una d’elles; o 2) si el client si té algunes de les altres targetes, que ens truqui quan verifiqui quines targetes té i llavors renovar la que no tingui. Si no ho sap, aleshores enviar a Bon Preu la incidència.

5. Cliquem el botó ‘Renovació.’ “Renovar Targeta Client”.

6. Ens apareix el següent missatge de confirmació. Li diem “Aceptar”.

7. A la pestanya “Targetes” podrem comprovar que la renovació s’ha executat amb èxit. I la targeta apareix com a “Pendent de recollir”.

8. Informar que podrà recollir la targeta a qualsevol Establiment Bon preu Esclat facilitant el seu número de DNI.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client

2.1.4. Sol·licitud duplicat Targeta Vinculada

És molt probable que quan un client truqui no ens digui o sàpiga que la seva targeta està vinculada a la targeta titular. Per detectar-ho, quan ens demanin un duplicat de la targeta el primer que haurem de fer és comprovar si es tracta d’una targeta titular o vinculada.

1 = targeta Titular

2 ó més = targeta vinculada

a) En el cas que sigui una targeta titular procedirem com en l’apartat 2.1.3

b) En el cas que sigui vinculada, farem les mateixes comprovacions que en l’apartat 2.1.3

c) Modificar dades a una vinculada. No es pot fer, només el titular pot demanar de canviar-les. Si el client de la targeta vinculada demana canviar alguna dada (adreça, població, CP.) li demanarem si també les hem de canviar en la targeta titular.

d) A continuació procedirem a fer el duplicat com en el procediment 2.1.3

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client

2.1.5. Canvi de dades

El client demana canviar alguna dada personal relacionada amb la seva targeta client.

a. Li demanarem el número de targeta si la té a ma o en el seu defecte Demanem el DNI.

Cal demanar sempre dues dades per verificar la identitat del client

Un cop localitzada, canviarem les dades que ens demani posant-nos sobre el camp i verificarem les que tenim (incloent les dades de facturació). Si falta alguna dada, la sol·licitarem. És important que consti a l’Axional: NOM, COGNOMS, DNI, DATA DE NAIXEMENT, ADREÇA, CODI POSTAL, POBLACIÓ, TELÈFON FIX O MÒBIL, MAIL.

b. A continuació, també mirarem si té alguna targeta vinculada a la pestanya “Targetes”. En el cas de que la tingui, preguntarem si hem d’actualitzar alguna dada. Important: per canviar alguna dada d’una targeta vinculada que estigui a nom d’una altra persona, haurem de verificar almenys dues dades o ens haurà de donar la dada que vol actualitzar. En el cas de què la persona no ens pugui donar dues dades o que la dada que ens doni no sigui correcta (no sigui la que ens consta a l’Axional), haurà de trucar el titular per canviar les dades. Exemple: si ens truca client demanant canviar l’adreça del domicili d’una targeta vinculada que estigui a nom d’una altra persona, ens ha de donar l’adreça de domicili antiga i, en cas de que sigui la què ens consta a l’Axional, podrem actualitzar la dada. S’ha de seguir el mateix procediment en cas de què haguéssim de canviar el DNI o qualsevol altra dada.

c. En cas que tingui vinculades, demanarem si hem de canviar també les dades de les vinculades.

d. En el cas que el client tingui facturació activada, demanarem si també hem de modificar les dades de facturació en totes les targetes vinculades. En el cas que ens indiquin que sí, modifiquem i gestionem a l’Axional, a totes les targetes que ens indiqui el client.

e. El correu electrònic és un identificador únic del client i cada cop que es canvia, es modifica de tots els accessos i comunicacions del client. És a dir, si canviem l’e-mail a l’Axional i el client té App, a partir d’aquell moment ha d’entrar a l’App amb el nou e-mail que l’hem posat.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client

2.1.6. Associar Targetes / Canviar de llar una targeta

El client demana vincular una targeta client (pot ser de la parella, familiar...) a la seva actual. És a dir, el client ens sol·licita que dues targetes creades independents en llars diferents unificar-les en una ubicades en llars diferents, estiguin en la mateixa llar.

Per poder canviar una persona de llar, hem de saber primer, el número de llar on ha d’anar. Per tant, localitzarem al client, anirem a “Targetes” i ens apuntarem la llar del client que serà buscarem primer la llar de destí.

Després buscarem el client que volem vincular al primer, anirem a la llar que volem moure i en clicarem el botó “Canviar Llar” i li indicarem el número de llar de destí, que és el número que ens hem apuntat abans.

Per poder canviar una persona de llar, hem de saber primer, el número de llar on ha d’anar. Per tant, buscarem primer la llar de destí. Després anirem a la llar que volem moure i en clicar el botó Canviar Llar, li indicarem el número de llar de destí.

A continuació mirarem a la pestanya “Targetes” i fem “Recarregar pàgina” per tal de poder visualitzar que la vinculació de les targetes s’ha realitzat correctament. que apareguin les dues la titular i la que hem canviat de llar.

Informació important:

Informació addicional: Quan dues targetes que estan soles (en diferents llars) es vinculen, es sumen les seves guardioles, segments i promocions. Les llars es fusionen. les llars es fusionen, de manera que els clients comparteixen guardiola, els segments i les promocions.

Quan una targeta que tenia associats es vol desvincular d’ells per associar-se amb una altra llar, s’endú les seves promocions i segments però no el seu acumulat de guardiola. El saldo de guardiola es queda a la llar antiga.

En cas de conflicte, deriveu la gestió a màrqueting perquè fem les gestions de guardiola oportunes.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client

2.1.7. Emancipar

Amb el botó emancipar podem crear una llar nova per la persona sobre qui estem fent l’acció. El desvincularem dels seus vinculats i esdevindrà una llar nova

En clicar el botó ens apareixerà aquest missatge d’avís.

Informació important addicional: Quan algú s’emancipa (abandona una llar i en crea una de nova) abandona el seu acumulat de guardiola. En marxar, sí que s’emporta els segments i possibles promocions que tingués vigents, però el saldo de guardiola es queda a la llar antiga.

En cas de conflicte, deriveu la gestió a Supervisió perquè fem les gestions de guardiola oportunes.

Qualificar la trucada com a: AEDEA 1er NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO.

SOL·LICITUD/ Targeta Client/ Gestions targeta client