3.4. Serveis - Historial de revisió

Root v0u4k77j : /* 3.4.6. Cobrament caixa */

2021-04-28T15:22:49Z

‎3.4.6. Cobrament caixa

Root v0u4k77j : /* 3.4.5. Cobrament duplicat */

2021-04-28T15:22:10Z

‎3.4.5. Cobrament duplicat

Root v0u4k77j : /* 3.4.4. Servei web */

2021-04-28T15:21:01Z

‎3.4.4. Servei web

Root v0u4k77j : /* 3.4.3. Servei a domicili */

2021-04-28T15:16:34Z

‎3.4.3. Servei a domicili

Root v0u4k77j : /* 3.4.2. Caixes automàtiques */

2021-04-28T15:15:32Z

‎3.4.2. Caixes automàtiques

Root v0u4k77j : /* 3.4.1. Servei a un establiment */

2021-04-28T15:12:49Z

‎3.4.1. Servei a un establiment

Root v0u4k77j : /* 3.4.1. Servei a un establiment */

2021-04-28T15:12:15Z

‎3.4.1. Servei a un establiment

Root v0u4k77j a 15:10, 28 abr 2021

2021-04-28T15:10:40Z

Root v0u4k77j a 15:08, 28 abr 2021

2021-04-28T15:08:47Z

Root v0u4k77j : Es crea la pàgina amb «El tracte personalitzat i la vocació de servei son dos trets diferencials que Bon Preu cuida especialment a tots els establiments, és per això qu...».

2021-04-28T15:08:20Z

Es crea la pàgina amb «<font color="blue">El tracte personalitzat i la vocació de servei son dos trets diferencials que Bon Preu cuida especialment a tots els establiments, és per això qu...».

Pàgina nova

<font color="blue">El tracte personalitzat i la vocació de servei son dos trets diferencials que Bon Preu cuida especialment a tots els establiments, és per això que aquest punt és especialment sensible de seguiment i resolució.</font>

'''Resposta al cobrament de les bosses de plàstic amb nanses:'''

Ha entrat en vigor la legislació que obliga a tots els comerços a cobrar les bosses de plàstic
amb nanses que es comercialitzen.

Sembla ser que hi ha clients que es queixen o pregunten perquè no cobrem algunes de les
bosses que fem servir als establiments (per exemple les de peix o la fruita).

Davant aquestes preguntes, cal respondre:

''“Degut a l’impacte ecològic que representa l’ús de bosses de plàstic, a Bonpreu i Esclat vam ser pioners a l’any 2010 en el cobrament d’aquestes bosses. Aquesta mesura, molt ben acollida pels nostres clients va suposar una disminució molt significativa del seu ús. L’ús que es fa de bosses en algunes seccions dels nostres establiments estan exemptes d’aquest cost pel client, ja que són necessàries per garantir la higiene dels aliments o el manteniment de la humitat dels productes.”''

'''Si rebem trucades en referència a l'idioma:'''

''“Referent al seu comentari, li comuniquem que utilitzem un únic idioma, ja que això ens
permet una millor lectura de textos i, per tant, una millor comprensió, sobretot en espais
reduïts com és el cas de les etiquetes de productes. En aquest cas, hem optat pel català
perquè és la llengua oficial de Catalunya i el seu nivell de comprensió és del 95% per part de
la població.''

''Aquesta manera de procedir és sense ànim de perjudici ni acritud envers els col·lectius
de castellano-parlants, res més lluny de la nostra intenció, per això, li recordem que el nostre
personal està sempre a la disposició del client per ajudar-lo davant de qualsevol dubte que li
pugui sorgir.''

''Reiterem els nostres agraïments i quedem a la seva disposició per qualsevol dubte o
aclariment al respecte.”''

← Versió més antiga		Revisió del 15:22, 28 abr 2021
Línia 175:		Línia 175:

	==3.4.6. Cobrament caixa==		==3.4.6. Cobrament caixa==
		+
		+	“Us informem que us podeu dirigir a l’establiment on us retornaran directament la diferència en efectiu. Reiterem les nostres disculpes i quedem a la vostra disposició.”
		+
		+	Qualificarem la trucada com a: '''Si NO tenim identificat al client:'''<font color="blue">''' NINGUNA ACCION'''</font>
		+
		+	<font color="blue">'''RECLAMACIÓ / Servei / Cobrament Caixa'''</font>

← Versió més antiga		Revisió del 15:22, 28 abr 2021
Línia 149:		Línia 149:

	==3.4.5. Cobrament duplicat==		==3.4.5. Cobrament duplicat==
		+
		+
		+	El client vol posar una queixa sobre el cobrament que s’ha realitzat a un establiment Bon Preu o
		+	Esclat.
		+
		+	'''a.''' Prendre nota amb detall del motiu de la queixa.
		+
		+	'''b.''' Anotar en quin establiment s’ha donat el fet.
		+
		+	'''c.''' Demanar els 4 últims dígits de la targeta bancària on se li ha fet el cobrament doble.
		+
		+	'''d.''' Demanar disculpes al client i agrair els comentaris perquè ens ajuden a millorar.
		+
		+	'''e.''' Enviar el detall de la queixa al supervisor qui la farà arribar a Bon Preu.
		+
		+	'''f.''' Des de Supervisió s’envia mail intern Aedea a facturació amb totes les dades, el cas es queda creat a Salesforce i Escalat a l’espera de resposta per part de facturació.
		+
		+
		+	'''Cobrament Duplicat:'''
		+
		+	*Indicar que esperi dos o tres dies a que li regularitzin, ja que és una pràctica d’algunes entitats bancàries.
		+	*Si no és així, demanar els 4 últims dígits de la targeta amb la que s’ha pagat la compra, l’import i la data de la transacció i junt amb les dades del client, passem nota a Supervisió.
		+
		+	Qualificarem la trucada com a: <font color="blue">'''RECLAMACIÓ / Servei / Cobrament duplicat'''</font>

	==3.4.6. Cobrament caixa==		==3.4.6. Cobrament caixa==

@@ Línia 85: / Línia 85: @@
 ==3.4.4. Servei web==
 ==3.4.5. Cobrament duplicat==
 ==3.4.6. Cobrament caixa==

← Versió més antiga		Revisió del 15:16, 28 abr 2021
Línia 69:		Línia 69:

	==3.4.3. Servei a domicili==		==3.4.3. Servei a domicili==
		+
		+	El client vol posar una queixa sobre el servei a domicili d’un establiment Bon Preu o Esclat.
		+
		+	'''a.''' Prendre nota amb detall del motiu de la queixa.
		+
		+	'''b.''' Anotar quin establiment va emetre el servei a domicili.
		+
		+	'''c.''' Demanar disculpes al client i agrair els comentaris, ja que ens ajuden a millorar.
		+
		+	'''d.''' Enviar el detall de la queixa a Supervisió, qui la farà arribar a Bon Preu.
		+
		+	<font color="blue">'''AEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.'''</font>
		+
		+	<font color="blue">'''RECLAMACIÓ / Servei / Servei a domicili'''</font>

	==3.4.4. Servei web==		==3.4.4. Servei web==

← Versió més antiga		Revisió del 15:15, 28 abr 2021
Línia 49:		Línia 49:

	==3.4.2. Caixes automàtiques==		==3.4.2. Caixes automàtiques==
		+
		+	Si algun client ens truca per fer una reclamació referent a les '''caixes automàtiques''' dels establiments:
		+
		+	*'''La instal·lació de caixes automàtiques''' als establiment Bonpreu i Esclat és un servei addicional que posem a disposició dels nostres clients, per tal d’oferir-los més comoditat a l’hora de fer el pagament. Aquest servei està assistit per personal de l’establiment que en tot moment pot ajudar els clients en cas de dubtes.
		+
		+	El procés de pagament a les caixes automàtiques és fàcil i àgil; d’aquesta manera, es pretén agilitzar les cues i reduir els temps d’espera, especialment per a aquells clients que realitzen compres de pocs productes.
		+
		+	*'''Se substituirà personal de botigues per caixes automàtiques?'''
		+
		+	En cap cas una caixa automàtica farà la funció d’una persona. Les caixes automàtiques són un servei complementari a les caixes tradicionals per un públic concret de la botiga, i en tot cas, el que fem es mantenir igual el servei de caixes tradicional, amb el mateix personal, i inclús en algun cas reforçar amb personal extra aquesta nova secció. Es a dir, mantenim el personal de les caixes tradicionals i el combinem per què atenguin també a les caixes automàtiques i, en algun cas puntual, hem ampliat personal per donar servei específic a aquestes caixes.
		+
		+	*'''Poden passar carros per les caixes automàtiques? Quants articles poden passar?'''
		+
		+	Hem d’utilitzar el sentit comú a l’hora de filtrar els clients que passen per les automàtiques, i ha de prevaldre sempre el criteri de si es possible que la quantitat d’articles que porta un client (ja sigui amb carro o cistell) poden cabre de manera còmode a la balança i suposar-li una transacció àgil, i si el fet que entri un carro a l’àrea de SCO impedeix per espai que els altres clients comprin de manera còmode. Hi ha llocs que ho permeten, per espai, i altres que no.
		+
		+	<font color="blue">'''TextAEDEA 2n NIVELL / Cerquem al SALESFORCE al client amb el DNI, copiem el ID del SALESFORCE a l’EVO i un cop s’ha creat el cas al SALESFORCE entrem al cas i canviem el propietari per 2n nivell Bon Preu ONLINE.'''</font>
		+
		+	<font color="blue">'''RECLAMACIÓ / Servei / Servei a un establiment'''</font>

	==3.4.3. Servei a domicili==		==3.4.3. Servei a domicili==

@@ Línia 40: / Línia 40: @@
 '''f.''' Demanar al client a quin establiment es va produir: si és Bon Preu, Esclat, benzinera, minimercat...
-Important: Demanar l’adreça del establiment ja que hi ha poblacions on n’hi ha més d’un.
+'''Important: Demanar l’adreça del establiment ja que hi ha poblacions on n’hi ha més d’un.'''
 '''g.''' Demanar si recorda el nom del treballador o en el seu defecte en quin departament/secció es va produir: caixes, fruiteria, carnisseria, peixateria, etc.

← Versió més antiga		Revisió del 15:12, 28 abr 2021
Línia 26:		Línia 26:
	==3.4.1. Servei a un establiment==		==3.4.1. Servei a un establiment==

		+	El client vol posar una queixa sobre el servei d’un establiment Bon Preu, Esclat o Esclatoil:

		+	'''a.''' Prendre nota amb detall del motiu de la queixa del client.
		+
		+	'''b.''' Anotar a quin establiment es va produir.
		+
		+	'''c.''' Demanar disculpes al client i agrair els comentaris perquè ens ajuden a millorar el nostre servei.
		+
		+	'''d.''' Enviar el detall de la queixa al Supervisió, qui la farà arribar a Bon Preu.
		+
		+	'''e.''' Prendre nota amb detall de l’incident, incloent dia i hora. Si des de l’establiment li han ofert alguna solució, per exemple: clienta es queixa perquè li han retornat malament el canvi, hem de saber si des de l’establiment finalment li han solucionat.
		+
		+	'''f.''' Demanar al client a quin establiment es va produir: si és Bon Preu, Esclat, benzinera, minimercat...
		+
		+	Important: Demanar l’adreça del establiment ja que hi ha poblacions on n’hi ha més d’un.
		+
		+	'''g.''' Demanar si recorda el nom del treballador o en el seu defecte en quin departament/secció es va produir: caixes, fruiteria, carnisseria, peixateria, etc.
		+
		+	'''h.''' Demanar disculpes al client i indicar que agraïm la seva trucada per tal que fets com el que ens relata no es tornin a produir.
		+
		+	'''i.''' Enviar resum detallat de la queixa al supervisor que ho farà arribar a Bon Preu, també informar al supervisor l´idioma del client (català, castellà).

	==3.4.2. Caixes automàtiques==		==3.4.2. Caixes automàtiques==

← Versió més antiga		Revisió del 15:10, 28 abr 2021
Línia 22:		Línia 22:

	''Reiterem els nostres agraïments i quedem a la seva disposició per qualsevol dubte o aclariment al respecte.”''		''Reiterem els nostres agraïments i quedem a la seva disposició per qualsevol dubte o aclariment al respecte.”''
		+
		+
		+	==3.4.1. Servei a un establiment==
		+
		+
		+
		+	==3.4.2. Caixes automàtiques==
		+
		+	==3.4.3. Servei a domicili==
		+
		+	==3.4.4. Servei web==
		+
		+	==3.4.5. Cobrament duplicat==
		+
		+	==3.4.6. Cobrament caixa==

@@ Línia 17: / Línia 17: @@
 '''Si rebem trucades en referència a l'idioma:'''
-''“Referent al seu comentari, li comuniquem que utilitzem un únic idioma, ja que això ens
+''“Referent al seu comentari, li comuniquem que utilitzem un únic idioma, ja que això ens permet una millor lectura de textos i, per tant, una millor comprensió, sobretot en espais reduïts com és el cas de les etiquetes de productes. En aquest cas, hem optat pel català perquè és la llengua oficial de Catalunya i el seu nivell de comprensió és del 95% per part de la població.''
-''Aquesta manera de procedir és sense ànim de perjudici ni acritud envers els col·lectius
+''Aquesta manera de procedir és sense ànim de perjudici ni acritud envers els col·lectius de castellano-parlants, res més lluny de la nostra intenció, per això, li recordem que el nostre personal està sempre a la disposició del client per ajudar-lo davant de qualsevol dubte que li pugui sorgir.''
-''Reiterem els nostres agraïments i quedem a la seva disposició per qualsevol dubte o
+''Reiterem els nostres agraïments i quedem a la seva disposició per qualsevol dubte o aclariment al respecte.”''